电力企业客户服务
来源：www.37lw.cn
编辑：admin
时间：2017-10-07
1 电力企业客户服务的概念
客户服务是企业的一种价值观念，在这种价值观中，以客户作为导向。企业在进行客户服务时，将客户的体验放在第一位，努力满足客户的需求，以提高客户对企业业务的满意度，简单来说，一切能够提高客户对企业业务满意度的工作都属于客户服务。
电力企业客户服务是客户服务的具体化，它指的是电力企业为了保障电力客户的用电需求，采取一定的有效手段，在保障电力客户正常用电需求的前提之下，为电力客户提供更好的用电体验，提高电力客户对电力企业的满意度，电力企业进行客户服务的根本目的是实现自身的经济效益，促进自身的发展进步。
2 新时期电力企业客户服务的现状
近年来，我国的市场经济体制不断完善，经济发展迅速，电力体制改革不断深入，电力企业之间的竞争也日趋激烈，在经济作用之下，我国的科技水平也有了较大的提高，我国社会开始向信息化转变，这就是当今电力企业所面临的时代背景。
我国的电力企业与国外的电力企业存在着本质上的差异，我国大部分电力企业的性质为国有独资公司，还有许多电力企业的性质为国有控股公司，这也就意味着，我国电力企业在发展时，必须接受国家政策方针的引导。电力企业是我国的重要企业，为我国经济的发展做出了不可磨灭的贡献。如今，我国的企业在发展时，已经看到了客户服务的重要作用，将客户服务纳入企业制度之中，电力企业也不例外，也开始重视客户服务，不断提高客户服务水平，在客户服务方面，我国的电力企业有了一定的经验，首先，在服务理念上，坚持客户第一的服务理念，在电力企业内部初步树立了以客户为主的服务理念。其次，我国的电力企业建立起了符合市场发展需求的客户服务体系，初步形成了以服务客户为目的的客户服务机制。最后，我国的电力企业建立起了完善的客户服务信息系统，将信息技术融入到了客户服务工作之中，使客户服务方式变得更加丰富。
3 电力企业客户服务的作用
3.1 有利于保障电力客户的用电需求
人们的生产生活离不开电，电力企业是电的提供者。电力企业在进行客户服务时，会对电力客户的用电情况进行调查，还会向电力客户进行意见咨询，听取电力客户提出的合理建议，从而对电力企业的业务进行完善，因此，通过客户服务，电力企业能够更加清楚的了解到电力客户的需求，能够向电力客户所期望的方向进行转变，有利于保障电力客户的用电需求，为电力客户提供更加完美的用电体验。
3.2 增强电力企业的市场竞争力
在市场经济的引导之下，越来越多的电力企业开始在市场之中涌现出来，电力企业之间的竞争变得很是激烈，一旦某些电力企业服务跟不上市场需求，就会被市场所淘汰。衡量电力企业实力的一个重要标准就是经济效益，电力企业的目的在于盈利，电力企业若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，要学会增强自己的实力，提高经济实力。电力企业向电力客户供电，从而获得利益，也就是说，电力企业的客户越多，其所获得的经济效益越大，而电力客户有自己的意志，会自主对电力企业进行选择，这是不受电力企业控制的，因此，电力企业若想实现经济效益，必须留住电力客户，并不断增供扩销，这时，优质的客户服务就显得异常重要，通过客户服务，能够提升电力客户对电力企业的好感，吸引电力客户、留住电力客户，这是提高电力企业经济效益的有效手段，能够增强电力企业的市场竞争力。
4 新时期电力企业客户服务中存在的问题
4.1 缺乏市场竞争意识，服务理念落后
目前我国的一些电力企业，对当前的市场环境了解不够深刻，还停留在过去的经营状态之中，认为电力企业是人们生活中不可或缺的，电力企业永远都不会破产，因为在市场经济出现之前，电力企业处于垄断地位，从来都不知道什么叫做竞争压力，然而随着电力体制改革深入发展，如今，我国实行的是市场经济，垄断经济早已不复存在，在市场经济体制下，电力企业越来越来越多，每个电力企业都拥有公平竞争的权利。但是许多电力企业并没有树立起竞争意识，对客户服务不重视，没有真正认识到电力客户的重要作用，在对电力客户进行服务时，没有将电力客户放在第一位，没有考虑到电力客户的感受，使电力客户不断流失，在这种情况下，电力企业会逐渐失去自己的竞争优势，最终的结果就是被市场淘汰。
4.2 缺乏完善的客户服务体系
在我国电力企业当中，普遍存在着一个问题，就是客户服务体系不够完善，这主要体现在两个方面，首先，不同地区的电网，仅对自己区域内的电力客户负责，这本身是无可厚非的，但是，在实际的工作中，这样的体系在管理时会存在着许多分歧。其次，在电力企业的内部存在着许多部门，客户服务并不仅仅是某个部门的工作，电力企业中的每个部门都有义务对电力客户进行服务，由于客户服务体系的不完善，电力企业中的各部门对自己的职责没有明确的认知，在进行客户服务时，全部将工作推给市场客服部门，这是一种极其错误的行为，大大降低了客户服务的效率和质量。
客户服务是企业的一种价值观念，在这种价值观中，以客户作为导向。企业在进行客户服务时，将客户的体验放在第一位，努力满足客户的需求，以提高客户对企业业务的满意度，简单来说，一切能够提高客户对企业业务满意度的工作都属于客户服务。
电力企业客户服务是客户服务的具体化，它指的是电力企业为了保障电力客户的用电需求，采取一定的有效手段，在保障电力客户正常用电需求的前提之下，为电力客户提供更好的用电体验，提高电力客户对电力企业的满意度，电力企业进行客户服务的根本目的是实现自身的经济效益，促进自身的发展进步。
2 新时期电力企业客户服务的现状
近年来，我国的市场经济体制不断完善，经济发展迅速，电力体制改革不断深入，电力企业之间的竞争也日趋激烈，在经济作用之下，我国的科技水平也有了较大的提高，我国社会开始向信息化转变，这就是当今电力企业所面临的时代背景。
我国的电力企业与国外的电力企业存在着本质上的差异，我国大部分电力企业的性质为国有独资公司，还有许多电力企业的性质为国有控股公司，这也就意味着，我国电力企业在发展时，必须接受国家政策方针的引导。电力企业是我国的重要企业，为我国经济的发展做出了不可磨灭的贡献。如今，我国的企业在发展时，已经看到了客户服务的重要作用，将客户服务纳入企业制度之中，电力企业也不例外，也开始重视客户服务，不断提高客户服务水平，在客户服务方面，我国的电力企业有了一定的经验，首先，在服务理念上，坚持客户第一的服务理念，在电力企业内部初步树立了以客户为主的服务理念。其次，我国的电力企业建立起了符合市场发展需求的客户服务体系，初步形成了以服务客户为目的的客户服务机制。最后，我国的电力企业建立起了完善的客户服务信息系统，将信息技术融入到了客户服务工作之中，使客户服务方式变得更加丰富。
3 电力企业客户服务的作用
3.1 有利于保障电力客户的用电需求
人们的生产生活离不开电，电力企业是电的提供者。电力企业在进行客户服务时，会对电力客户的用电情况进行调查，还会向电力客户进行意见咨询，听取电力客户提出的合理建议，从而对电力企业的业务进行完善，因此，通过客户服务，电力企业能够更加清楚的了解到电力客户的需求，能够向电力客户所期望的方向进行转变，有利于保障电力客户的用电需求，为电力客户提供更加完美的用电体验。
3.2 增强电力企业的市场竞争力
在市场经济的引导之下，越来越多的电力企业开始在市场之中涌现出来，电力企业之间的竞争变得很是激烈，一旦某些电力企业服务跟不上市场需求，就会被市场所淘汰。衡量电力企业实力的一个重要标准就是经济效益，电力企业的目的在于盈利，电力企业若想在激烈的市场竞争中脱颖而出，要学会增强自己的实力，提高经济实力。电力企业向电力客户供电，从而获得利益，也就是说，电力企业的客户越多，其所获得的经济效益越大，而电力客户有自己的意志，会自主对电力企业进行选择，这是不受电力企业控制的，因此，电力企业若想实现经济效益，必须留住电力客户，并不断增供扩销，这时，优质的客户服务就显得异常重要，通过客户服务，能够提升电力客户对电力企业的好感，吸引电力客户、留住电力客户，这是提高电力企业经济效益的有效手段，能够增强电力企业的市场竞争力。
4 新时期电力企业客户服务中存在的问题
4.1 缺乏市场竞争意识，服务理念落后
目前我国的一些电力企业，对当前的市场环境了解不够深刻，还停留在过去的经营状态之中，认为电力企业是人们生活中不可或缺的，电力企业永远都不会破产，因为在市场经济出现之前，电力企业处于垄断地位，从来都不知道什么叫做竞争压力，然而随着电力体制改革深入发展，如今，我国实行的是市场经济，垄断经济早已不复存在，在市场经济体制下，电力企业越来越来越多，每个电力企业都拥有公平竞争的权利。但是许多电力企业并没有树立起竞争意识，对客户服务不重视，没有真正认识到电力客户的重要作用，在对电力客户进行服务时，没有将电力客户放在第一位，没有考虑到电力客户的感受，使电力客户不断流失，在这种情况下，电力企业会逐渐失去自己的竞争优势，最终的结果就是被市场淘汰。
4.2 缺乏完善的客户服务体系
在我国电力企业当中，普遍存在着一个问题，就是客户服务体系不够完善，这主要体现在两个方面，首先，不同地区的电网，仅对自己区域内的电力客户负责，这本身是无可厚非的，但是，在实际的工作中，这样的体系在管理时会存在着许多分歧。其次，在电力企业的内部存在着许多部门，客户服务并不仅仅是某个部门的工作，电力企业中的每个部门都有义务对电力客户进行服务，由于客户服务体系的不完善，电力企业中的各部门对自己的职责没有明确的认知，在进行客户服务时，全部将工作推给市场客服部门，这是一种极其错误的行为，大大降低了客户服务的效率和质量。
4.3 客户服务的重心存在偏移
电力企业在进行客户服务时，主要有三部分内容，这三部分内容分别为销售服务、输电服务以及售后服务，这三部分内容只存在顺序上的差异，但在地位上，并不存在主次之分，每一部分的内容都是非常重要的。但是，目前有些电力企业的客户服务工作，存在着重心上的偏移，过于注重销售服务，以吸引电力客户，增加电力企业的客户数量，但是却忽视了输电服务和售后服务，这样的客户服务是不合格的，电力用户会觉得自己受到了电力企业的欺骗，因为电力企业虽然销售服务非常到位，但输电服务和售后服务实在是难以让人满意，在这种客户服务下，电力客户的需求得不到电力企业的重视与满足，长此以往，会造成电力企业客户的大量流失。
5 新时期下电力企业客户服务的发展方向
5.1 客户服務向高质量、人性化转变
随着市场经济的不断发展，我国的电力企业为了跟上市场经济的发展脚步，客户服务将会向高质量、人性化发展。一方面，电力企业要不断提高客户服务水平，在做好销售服务的同时，要重视输电服务，不断对输电系统进行改进，升级输电设备，提高输电效率，电力企业要积极向电力客户征求意见，了解电力客户的需求，最大程度上的满足电力客户的用电需求，最后，电力企业还要做好售后服务工作，请电力客户为电力企业的业务进行打分，并向电力客户征求意见，对合理的意见进行采纳，努力提高客户服务质量。另一方面，电力企业实现人性化服务，也就是客户服务时要有针对性的进行客户服务，比如，有些用电客户的用电量较大，尤其是一些龙头企业，而且其用电信誉良好，电力企业可以将该客户升级为VIP，有针对性的对其进行个性化服务，给予VIP用户一定的优惠，这样能够有效提高客户服务的效率和质量。
5.2 客户服务向信息化发展
在经济的支撑之下，我国的科学技术领域取得了巨大的发展成果，随着计算机技术和互联网的不断普及与发展，我国已经基本迈入了信息化，在这种背景下，电力企业也要紧跟时代发展的步伐，充分发挥信息技术的优势，实现客户服务信息化。电力企业要建立起一个完善的信息系统，将电力客户的信息进行录入，能够有效保障客户服务工作的有序进行，在进行售后服务时，电力企业会征求电力客户的意见，一般都采用调查问卷、电话或者短信的方式，在这种方式下，电力客户要提供自己的真实信息，许多客户心中都会存在着一定的顾虑，所给出的意见并不是其内心的真实想法，电力企业可以建立自己的官网，在网络平台上发起电子问卷调查，电力客户可以以匿名的方式对其进行填写，这种方式对电力客户来说更为安全，电力客户愿意将自己的真实想法表达出来，以用户的意见为基础，电力企业可以对自身的业务进行改进，实现更好的发展。
客户服务对于电力企业的发展来说是至关重要的，电力企业要认识到客户服务的重要性，努力解决客户服务中存在的问题，提高客户服务水平，满足客户的用电需求，从而实现自身的长远发展。
参考文献：
[1]田瑞.新形势下电力客户服务创新研究[J].大科技，2016（14）：315-316.
[2]周一粟，周驰.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].科技创新与应用，2016（17）：186.
[3]安乐.电力客户服务中心建设与客户服务技术支持系统研究[J].科技创新与应用，2014（2）：153.
电力企业在进行客户服务时，主要有三部分内容，这三部分内容分别为销售服务、输电服务以及售后服务，这三部分内容只存在顺序上的差异，但在地位上，并不存在主次之分，每一部分的内容都是非常重要的。但是，目前有些电力企业的客户服务工作，存在着重心上的偏移，过于注重销售服务，以吸引电力客户，增加电力企业的客户数量，但是却忽视了输电服务和售后服务，这样的客户服务是不合格的，电力用户会觉得自己受到了电力企业的欺骗，因为电力企业虽然销售服务非常到位，但输电服务和售后服务实在是难以让人满意，在这种客户服务下，电力客户的需求得不到电力企业的重视与满足，长此以往，会造成电力企业客户的大量流失。
5 新时期下电力企业客户服务的发展方向
5.1 客户服務向高质量、人性化转变
随着市场经济的不断发展，我国的电力企业为了跟上市场经济的发展脚步，客户服务将会向高质量、人性化发展。一方面，电力企业要不断提高客户服务水平，在做好销售服务的同时，要重视输电服务，不断对输电系统进行改进，升级输电设备，提高输电效率，电力企业要积极向电力客户征求意见，了解电力客户的需求，最大程度上的满足电力客户的用电需求，最后，电力企业还要做好售后服务工作，请电力客户为电力企业的业务进行打分，并向电力客户征求意见，对合理的意见进行采纳，努力提高客户服务质量。另一方面，电力企业实现人性化服务，也就是客户服务时要有针对性的进行客户服务，比如，有些用电客户的用电量较大，尤其是一些龙头企业，而且其用电信誉良好，电力企业可以将该客户升级为VIP，有针对性的对其进行个性化服务，给予VIP用户一定的优惠，这样能够有效提高客户服务的效率和质量。
5.2 客户服务向信息化发展
在经济的支撑之下，我国的科学技术领域取得了巨大的发展成果，随着计算机技术和互联网的不断普及与发展，我国已经基本迈入了信息化，在这种背景下，电力企业也要紧跟时代发展的步伐，充分发挥信息技术的优势，实现客户服务信息化。电力企业要建立起一个完善的信息系统，将电力客户的信息进行录入，能够有效保障客户服务工作的有序进行，在进行售后服务时，电力企业会征求电力客户的意见，一般都采用调查问卷、电话或者短信的方式，在这种方式下，电力客户要提供自己的真实信息，许多客户心中都会存在着一定的顾虑，所给出的意见并不是其内心的真实想法，电力企业可以建立自己的官网，在网络平台上发起电子问卷调查，电力客户可以以匿名的方式对其进行填写，这种方式对电力客户来说更为安全，电力客户愿意将自己的真实想法表达出来，以用户的意见为基础，电力企业可以对自身的业务进行改进，实现更好的发展。
客户服务对于电力企业的发展来说是至关重要的，电力企业要认识到客户服务的重要性，努力解决客户服务中存在的问题，提高客户服务水平，满足客户的用电需求，从而实现自身的长远发展。
参考文献：
[1]田瑞.新形势下电力客户服务创新研究[J].大科技，2016（14）：315-316.
[2]周一粟，周驰.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].科技创新与应用，2016（17）：186.
[3]安乐.电力客户服务中心建设与客户服务技术支持系统研究[J].科技创新与应用，2014（2）：153.
相关文章：
相关推荐：
网友评论：
无法在这个位置找到： ajaxfeedback.htm
栏目分类
最新文章