影响消费者购买决策
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时间：2017-08-23
1 影响消费者购买决策的主要因素
1.1 个人因素
影响消费者购买决策的个人因素主要包括消费者收入、消费者地位、消费观念、消费者个人情况、消费者体验等等。
消费者收入包括消费者即期收入和消费者预期收入；消费者即期收入和消费者预期收入都会对消费者的消费水平和消费范围产生影响，并决定了消费者的购买能力。消费者的即期收入和预期收入较高，就会有高水平的消费，购买档次较高的产品；反之，如果消費者的即期收入和预期收入较低，就会选择满足基本需求的消费，购买档次较低的产品。
消费者地位是指消费者的社会地位，主要是消费者的职业和地位。消费者的职业会影响消费者的购买需求，消费者的地位会影响消费者购买的产品层次。不同职位的消费者，会产生不同的产品购买。
消费观念是指消费者购买决策所采用的指导思想，不同的消费观念对应不同的消费原则。消费观念和消费原则都对消费者购买决策产生了重要的影响。理性节俭的消费观念，消费者会对每个消费决策深思熟虑，对于购买产品的数量也会斟酌再三；感性盲从的消费观念，会使消费者迅速决定每个消费决策，对购买数量也不会再三考虑。
消费者个人情况包括消费者的年龄、性别、性格等等。消费者在不同的年龄阶段有不同的需要，会产生不同的消费需求。不同性别的消费者具有不同的消费特点，产生不同的消费行为。消费者的性格对消费者的行为产生极大的影响。
消费者体验是消费者购买的重要影响因素。消费者体验可使消费者感受到产品可带来的满足感，此满足感的大小，才会得出消费者的预期效果，消费者才会决定是否购买。由此可见，消费者体验是商家必须把握的重点。
1.2 商家因素
产品质量是影响消费者购买决策的主要客观因素，产品质量决定产品价值。产品质量的好坏是决定产品是否受到消费者认可的基本条件。高质量的产品能够得到消费者的认可，获得较大市场份额，对于突发的产品伤害危机，消费者也能做出客观的评价，间接减轻产品危机给商家带来的损失；反之，质量相对较差的产品，一旦发生产品质量问题，便会掀起轩然大波，最终从市场上消失。
产品价格和产品包装也是影响消费者购买的重要因素。在同等质量水平下，谁的产品价格低，消费者对该产品的需求量越多；反之，价格越高的产品市场需求量越低。产品包装是否美观在一定程度上也会影响产品的需求量，间接影响消费者的购买决策。
1.3 政府支持
政府政策支持是促进消费者进行购买决策的有利因素。政府政策支持有利于产品价格的稳定，使得产品价格保持在一个消费者可接受的价格。政府政策支持的产品，一般会考虑到产品的市场价格对需求量的影响，同时也会把消费者收入、消费者偏好纳入到产品定价的影响因素中，使产品价格始终保持在一个受消费者接受的稳定价格。
政府出台政策来促进产品的销售后，商家在生产产品上就会更加注重产品质量，产品质量提升后，产品消费得到一定保障，借此增加了消费者的信任度，促使消费者进行决策。家电下乡政策就是政府采取政策鼓励措施，促进消费的典型案例，通过费用补贴，促进了农村消费者对家电产品的消费。农村消费者也因为政府补贴政策，加大了对家电的消费，借此提升了农村消费者的消费水平。
2 产品伤害危机发生的现状
近年来，产品伤害危机愈演愈烈，尤以食品安全问题最为突出，越来越多的食品安全问题被曝光出来，蚊蝇聚集的黑作坊生产的小面包、为使油条更脆口而添加洗衣粉的油条、用大便做的臭豆腐、牛肚小作坊臭气熏天、用劣质陈化米做的米粉、用福尔马林浸泡的鱿鱼……黑作坊食品换上新包装堂而皇之地走入公众视野，摆上货架公开售卖。被曝光的毒胶囊事件，更是激起了民众对于食品安全的又一轮担忧。
产品伤害危机不仅对消费者人身财产与安全造成伤害，还给企业造成大量的有形损失和无形损失，危机中企业耗尽人力、物力、财力来进行应对，危机后的企业更直接面临市场份额下降、营销手段失效等不利条件，危机事件容易激发消费者的愤怒情绪，进而促使其实施报复行为，以使责任企业为自身错误付出相应代价，发展速度受到严重影响，企业利益受到严重损害。
针对产品危害危机，企业采取相关措施对事件进行处理，但是事实证明，面对产品伤害危机，企业的处理方法仍然不理想，产品伤害危机后企业的态度和行为严重影响消费者的信心和购买欲望。有些企业的补救奏效了，企业安然度过危机，（下转页）
（上接页）而有些企业补救不当，或不足导致补救失效直接破产，或过度导致企业严重亏损资不抵债。大量的产品伤害危机案例进行归纳发现，危机呈现出行业态势，往往涉及多个企业，消费者对产品伤害危机的行为反应作用机制也与以往的归因评价不同，处于有限信息和有限理性状态下的消费者会产生一些非理性行为。
3 应对产品伤害危机的对策
3.1 承认客观事实，提升可信赖性
产品伤害危机出现，会使消费者对企业失去信心，他们担心买到有缺陷的产品使自己的利益受损，甚至担心劣质产品会威胁到自身和家人的安全，这是客观存在的现实问题，是企业必须正面面对的客观事实。面对客观发生的问题，企业应当积极站出来处理，通过勇于承担责任的态度，来缓和产品伤害危机给消费者带来的影响，借此提升企业的可信赖性。
3.2 抓住顾客体验，挽回顾客印象
产品伤害危机发生后，顾客对于产品的印象是比较差的，因此，企业要抓住顾客体验这一重要影响因素。通过让消费者重新体验产品，让他们有一个新的体验，借此来重新树立产品在消费者心中的形象。消费者的新印象和新感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来使用，是对于企业是否能够度过产品伤害危机的一个重要条件。用户体验很大程度上是可以直接影响消费者的购买决策，因此提升用户体验的好感度是企业用来处理产品伤害危机的重要手段。
3.3 选择官方办法，维护企业形象
企业发生产品伤害危机，主要是企业的产品存在问题。因此，回收和销毁有问题的产品是企业采取的首要措施，借此也可以反映企业处理问题的态度。高价回收已经出售给消费者的产品，弥补消费者的损失，对于企业形象也起到很好的维护作用；回收完所有有问题的产品后，通过官方媒体和其他媒介向消费者道歉，请求消费者原谅，借此减少顾客的流失。
3.4 政府采取措施，补救产品危机
一方面，政府应当采取积极措施，协调企业与消费者的矛盾关系，客观公正地处理产品伤害危机给双方带来的问题；另一方面，政府应当完善产品安全法律制度，加大对不法商家的惩处力度，建立和落实日常预防性监管制度，降低产品行业产品伤害危机发生的概率，借此减少产品伤害危机事件的发生。
[参考文献]
[1] 涂铭.产品伤害危机如何影响消费者行为：情绪和动机的视角[D].华中科技大学，2013.
[2] 王汉瑛.产品伤害危机下企业社会责任声誉对消费者道德情绪和行为的影响研究[D].吉林大学，2016.
[3] 严潇潇.产品伤害危机类型对消费者补救期望的影响—以情感反应为中介[D].华中农业大学，2013.
1.1 个人因素
影响消费者购买决策的个人因素主要包括消费者收入、消费者地位、消费观念、消费者个人情况、消费者体验等等。
消费者收入包括消费者即期收入和消费者预期收入；消费者即期收入和消费者预期收入都会对消费者的消费水平和消费范围产生影响，并决定了消费者的购买能力。消费者的即期收入和预期收入较高，就会有高水平的消费，购买档次较高的产品；反之，如果消費者的即期收入和预期收入较低，就会选择满足基本需求的消费，购买档次较低的产品。
消费者地位是指消费者的社会地位，主要是消费者的职业和地位。消费者的职业会影响消费者的购买需求，消费者的地位会影响消费者购买的产品层次。不同职位的消费者，会产生不同的产品购买。
消费观念是指消费者购买决策所采用的指导思想，不同的消费观念对应不同的消费原则。消费观念和消费原则都对消费者购买决策产生了重要的影响。理性节俭的消费观念，消费者会对每个消费决策深思熟虑，对于购买产品的数量也会斟酌再三；感性盲从的消费观念，会使消费者迅速决定每个消费决策，对购买数量也不会再三考虑。
消费者个人情况包括消费者的年龄、性别、性格等等。消费者在不同的年龄阶段有不同的需要，会产生不同的消费需求。不同性别的消费者具有不同的消费特点，产生不同的消费行为。消费者的性格对消费者的行为产生极大的影响。
消费者体验是消费者购买的重要影响因素。消费者体验可使消费者感受到产品可带来的满足感，此满足感的大小，才会得出消费者的预期效果，消费者才会决定是否购买。由此可见，消费者体验是商家必须把握的重点。
1.2 商家因素
产品质量是影响消费者购买决策的主要客观因素，产品质量决定产品价值。产品质量的好坏是决定产品是否受到消费者认可的基本条件。高质量的产品能够得到消费者的认可，获得较大市场份额，对于突发的产品伤害危机，消费者也能做出客观的评价，间接减轻产品危机给商家带来的损失；反之，质量相对较差的产品，一旦发生产品质量问题，便会掀起轩然大波，最终从市场上消失。
产品价格和产品包装也是影响消费者购买的重要因素。在同等质量水平下，谁的产品价格低，消费者对该产品的需求量越多；反之，价格越高的产品市场需求量越低。产品包装是否美观在一定程度上也会影响产品的需求量，间接影响消费者的购买决策。
1.3 政府支持
政府政策支持是促进消费者进行购买决策的有利因素。政府政策支持有利于产品价格的稳定，使得产品价格保持在一个消费者可接受的价格。政府政策支持的产品，一般会考虑到产品的市场价格对需求量的影响，同时也会把消费者收入、消费者偏好纳入到产品定价的影响因素中，使产品价格始终保持在一个受消费者接受的稳定价格。
政府出台政策来促进产品的销售后，商家在生产产品上就会更加注重产品质量，产品质量提升后，产品消费得到一定保障，借此增加了消费者的信任度，促使消费者进行决策。家电下乡政策就是政府采取政策鼓励措施，促进消费的典型案例，通过费用补贴，促进了农村消费者对家电产品的消费。农村消费者也因为政府补贴政策，加大了对家电的消费，借此提升了农村消费者的消费水平。
2 产品伤害危机发生的现状
近年来，产品伤害危机愈演愈烈，尤以食品安全问题最为突出，越来越多的食品安全问题被曝光出来，蚊蝇聚集的黑作坊生产的小面包、为使油条更脆口而添加洗衣粉的油条、用大便做的臭豆腐、牛肚小作坊臭气熏天、用劣质陈化米做的米粉、用福尔马林浸泡的鱿鱼……黑作坊食品换上新包装堂而皇之地走入公众视野，摆上货架公开售卖。被曝光的毒胶囊事件，更是激起了民众对于食品安全的又一轮担忧。
产品伤害危机不仅对消费者人身财产与安全造成伤害，还给企业造成大量的有形损失和无形损失，危机中企业耗尽人力、物力、财力来进行应对，危机后的企业更直接面临市场份额下降、营销手段失效等不利条件，危机事件容易激发消费者的愤怒情绪，进而促使其实施报复行为，以使责任企业为自身错误付出相应代价，发展速度受到严重影响，企业利益受到严重损害。
针对产品危害危机，企业采取相关措施对事件进行处理，但是事实证明，面对产品伤害危机，企业的处理方法仍然不理想，产品伤害危机后企业的态度和行为严重影响消费者的信心和购买欲望。有些企业的补救奏效了，企业安然度过危机，（下转页）
（上接页）而有些企业补救不当，或不足导致补救失效直接破产，或过度导致企业严重亏损资不抵债。大量的产品伤害危机案例进行归纳发现，危机呈现出行业态势，往往涉及多个企业，消费者对产品伤害危机的行为反应作用机制也与以往的归因评价不同，处于有限信息和有限理性状态下的消费者会产生一些非理性行为。
3 应对产品伤害危机的对策
3.1 承认客观事实，提升可信赖性
产品伤害危机出现，会使消费者对企业失去信心，他们担心买到有缺陷的产品使自己的利益受损，甚至担心劣质产品会威胁到自身和家人的安全，这是客观存在的现实问题，是企业必须正面面对的客观事实。面对客观发生的问题，企业应当积极站出来处理，通过勇于承担责任的态度，来缓和产品伤害危机给消费者带来的影响，借此提升企业的可信赖性。
3.2 抓住顾客体验，挽回顾客印象
产品伤害危机发生后，顾客对于产品的印象是比较差的，因此，企业要抓住顾客体验这一重要影响因素。通过让消费者重新体验产品，让他们有一个新的体验，借此来重新树立产品在消费者心中的形象。消费者的新印象和新感觉，是否成功，是否享受，是否还想再来使用，是对于企业是否能够度过产品伤害危机的一个重要条件。用户体验很大程度上是可以直接影响消费者的购买决策，因此提升用户体验的好感度是企业用来处理产品伤害危机的重要手段。
3.3 选择官方办法，维护企业形象
企业发生产品伤害危机，主要是企业的产品存在问题。因此，回收和销毁有问题的产品是企业采取的首要措施，借此也可以反映企业处理问题的态度。高价回收已经出售给消费者的产品，弥补消费者的损失，对于企业形象也起到很好的维护作用；回收完所有有问题的产品后，通过官方媒体和其他媒介向消费者道歉，请求消费者原谅，借此减少顾客的流失。
3.4 政府采取措施，补救产品危机
一方面，政府应当采取积极措施，协调企业与消费者的矛盾关系，客观公正地处理产品伤害危机给双方带来的问题；另一方面，政府应当完善产品安全法律制度，加大对不法商家的惩处力度，建立和落实日常预防性监管制度，降低产品行业产品伤害危机发生的概率，借此减少产品伤害危机事件的发生。
[参考文献]
[1] 涂铭.产品伤害危机如何影响消费者行为：情绪和动机的视角[D].华中科技大学，2013.
[2] 王汉瑛.产品伤害危机下企业社会责任声誉对消费者道德情绪和行为的影响研究[D].吉林大学，2016.
[3] 严潇潇.产品伤害危机类型对消费者补救期望的影响—以情感反应为中介[D].华中农业大学，2013.
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