酒店从业人员继续教育需求分析
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时间：2017-08-12
一、研究背景
我国酒店业迅猛发展，与此同时，酒店业内部也面临着越来越激烈的竞争，不仅来自国内不断崛起的本土酒店，更有来自全球的跨国酒店的竞争压力。
现阶段，我国酒店业已与国际同行接轨，国内部分酒店的硬件设施也已达到一定水平，但是对服务水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏[1]。而随着酒店行业的不断发展和国内酒店管理的日趋成熟，越来越多的酒店开始认识到：人是酒店的核心，在酒店经营管理中占据重要地位，酒店从业人员的继续教育对现代酒店发展具有不可忽视的作用，它不仅能提高酒店酒店管理人员和基层员工的理论修养、知识水平和工作技能，而且能加速酒店集团文化的建设与传播，从而进一步增强酒店的竞争优势和凝聚力。
二、我国酒店从业人员继续教育需求分析
本研究对于酒店从业人员的实证研究主要是基于调查问卷展开的，调研对象是酒店正式的从业人员，共回收有效问卷158份。
（一）调研样本分析
样本构成比较理想，囊括了目标调研点不同性别、年龄层次、受教育程度以及酒店行业不同工作单位、工作岗位、岗位性质的从业人员。受访对象主要集中在受到大专教育的中青年群体，工作年限多在5年以下，这与现阶段我国酒店行业年轻化、高流动性等特征基本相符，可以判断本次调研具有较强的代表性。
（二）酒店从业人员继续教育描述性分析
1.酒店从业人员继续教育需求分析
对酒店从业人员的继续教育需求情况作了系统的统计和分析，结果如下：
通过对样本的统计，被调查对象对酒店组织培训的意愿非常强烈，期望每月组织一次培训的所占比重最大，达47.5%，每季度组织一次培训的次之，有少部分的调研对象期望每星期一次或者每半年一次。这一数据告诉我们，酒店从业人员对进行继续教育的意愿非常强烈，而且也比较理性。
当下酒店从业人员最希望通过培训解决什么问题呢？调查结果显示，明确岗位职责（34.2%）是酒店从业人员希望能够在培训中实现的最大目标，其次是提高个人能力（15.2%），提高服务意识和礼貌礼仪（12.7%），提高服务技能（8.2%），最后是了解酒店文化（7.6%）。了解酒店人的培训需求目的无疑可以帮助酒店更好地开展一些具有针对性的培训。
培训能够让酒店员工了解激励酒店人积极参与培训的重要因素。36.7%的员工认为培训对于提升自身专业素质具有重要作用，33.5%的员工认为培训的作用在于提升自身的岗位技能，15.2%的员工认为是为自身提供更好的職业发展路径，而认为培训是为自身提供晋升机会的员工只有3.8%。值得注意的是，有10.8%的酒店员工选择了不回答本问题，这从一方面体现了现代部分酒店从业人员对培训认识不足，没有意识到培训对其自身发展以及酒店发展的重要性。
2.酒店从业人员继续教育现状分析
对酒店从业人员的继续教育现状情况作了系统的统计和分析，结果如下：高达72.8%的员工认为酒店为每一位员工都提供了参加培训和学习的机会，这表明越来越多的酒店企业管理者已经意识到培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径，而且酒店也非常愿意为员工提供这样的机会和平台。同时，酒店从业人员也积极抓住这样的机会，在调研中发现，高达96.8%的员工在工作中都曾经参加过培训。
培训效果的评估，是指企业在组织培训之后，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。培训效果是检验企业培训活动成功或失败的标准。实地调研中发现，在所有参加过酒店培训的员工中，对培训结果感到满意及很满意的员工能达到69.6%。65.2%的员工认为培训的效果非常好，79%的员工认为经过培训后领导及同事更加认可其工作。这表明大部分酒店组织的培训活动是有意义的，得到了大多数酒店人员的认可，这对于提高员工工作能力、激发工作积极性、增加酒店效益都具有重要的作用。
3.酒店从业人员继续教育内容分析
（1）素质与修养方面的内容
对于迅速发展的现代酒店企业来说，要提高服务质量，就必须提高员工素质，加强员工培训。在调查中发现，酒店员工普遍认为培训内容中职业道德与职业素质、服务意识、服务礼仪规范、创新意识、团队合作精神、有效沟通介于非常重要和比较重要之间。
（2）知识方面的内容
酒店员工对培训内容中主要知识体系的认知，数据显示，酒店员工普遍比较认同培训内容中知识传授功能的重要性，员工对这些知识的需求程度也比较高。但是，关于现在知识方面的培训满意度的结果却显示，大部分员工对知识培训比较不满意，这反映了我国酒店培训内容在知识方面的缺乏。
（3）能力方面的内容
酒店从业人员综合能力的提升对维护酒店声誉、提高酒店效益具有重要作用。数据显示，酒店员工普遍非常认同培训中关于提高能力的内容传授；员工对这些提升能力的培训需求程度也比较高，这表明未来我国酒店行业还需要加大在综合能力方面的培训。
三、国外跨国酒店从业人员继续教育经验借鉴
西方饭店业发展历史已证明，酒店从业人员是企业人力资源管理与开发的重要组成部分，是组织改进服务质量过程中最重要的方面，是全面质量管理成功的基础[2]。深入研究境外跨国酒店从业人员继续教育模式有助于国内酒店深入剖析中外酒店管理上的差异，设计适合国内酒店从业人员继续教育模式。
我国酒店业迅猛发展，与此同时，酒店业内部也面临着越来越激烈的竞争，不仅来自国内不断崛起的本土酒店，更有来自全球的跨国酒店的竞争压力。
现阶段，我国酒店业已与国际同行接轨，国内部分酒店的硬件设施也已达到一定水平，但是对服务水平、员工素质、管理理念等“软件”的引进比较缺乏[1]。而随着酒店行业的不断发展和国内酒店管理的日趋成熟，越来越多的酒店开始认识到：人是酒店的核心，在酒店经营管理中占据重要地位，酒店从业人员的继续教育对现代酒店发展具有不可忽视的作用，它不仅能提高酒店酒店管理人员和基层员工的理论修养、知识水平和工作技能，而且能加速酒店集团文化的建设与传播，从而进一步增强酒店的竞争优势和凝聚力。
二、我国酒店从业人员继续教育需求分析
本研究对于酒店从业人员的实证研究主要是基于调查问卷展开的，调研对象是酒店正式的从业人员，共回收有效问卷158份。
（一）调研样本分析
样本构成比较理想，囊括了目标调研点不同性别、年龄层次、受教育程度以及酒店行业不同工作单位、工作岗位、岗位性质的从业人员。受访对象主要集中在受到大专教育的中青年群体，工作年限多在5年以下，这与现阶段我国酒店行业年轻化、高流动性等特征基本相符，可以判断本次调研具有较强的代表性。
（二）酒店从业人员继续教育描述性分析
1.酒店从业人员继续教育需求分析
对酒店从业人员的继续教育需求情况作了系统的统计和分析，结果如下：
通过对样本的统计，被调查对象对酒店组织培训的意愿非常强烈，期望每月组织一次培训的所占比重最大，达47.5%，每季度组织一次培训的次之，有少部分的调研对象期望每星期一次或者每半年一次。这一数据告诉我们，酒店从业人员对进行继续教育的意愿非常强烈，而且也比较理性。
当下酒店从业人员最希望通过培训解决什么问题呢？调查结果显示，明确岗位职责（34.2%）是酒店从业人员希望能够在培训中实现的最大目标，其次是提高个人能力（15.2%），提高服务意识和礼貌礼仪（12.7%），提高服务技能（8.2%），最后是了解酒店文化（7.6%）。了解酒店人的培训需求目的无疑可以帮助酒店更好地开展一些具有针对性的培训。
培训能够让酒店员工了解激励酒店人积极参与培训的重要因素。36.7%的员工认为培训对于提升自身专业素质具有重要作用，33.5%的员工认为培训的作用在于提升自身的岗位技能，15.2%的员工认为是为自身提供更好的職业发展路径，而认为培训是为自身提供晋升机会的员工只有3.8%。值得注意的是，有10.8%的酒店员工选择了不回答本问题，这从一方面体现了现代部分酒店从业人员对培训认识不足，没有意识到培训对其自身发展以及酒店发展的重要性。
2.酒店从业人员继续教育现状分析
对酒店从业人员的继续教育现状情况作了系统的统计和分析，结果如下：高达72.8%的员工认为酒店为每一位员工都提供了参加培训和学习的机会，这表明越来越多的酒店企业管理者已经意识到培训是培养人才、留住人才、吸引人才、增加酒店效益的有效途径，而且酒店也非常愿意为员工提供这样的机会和平台。同时，酒店从业人员也积极抓住这样的机会，在调研中发现，高达96.8%的员工在工作中都曾经参加过培训。
培训效果的评估，是指企业在组织培训之后，采用一定的形式，把培训的效果用定性或者定量的方式表示出来。培训效果是检验企业培训活动成功或失败的标准。实地调研中发现，在所有参加过酒店培训的员工中，对培训结果感到满意及很满意的员工能达到69.6%。65.2%的员工认为培训的效果非常好，79%的员工认为经过培训后领导及同事更加认可其工作。这表明大部分酒店组织的培训活动是有意义的，得到了大多数酒店人员的认可，这对于提高员工工作能力、激发工作积极性、增加酒店效益都具有重要的作用。
3.酒店从业人员继续教育内容分析
（1）素质与修养方面的内容
对于迅速发展的现代酒店企业来说，要提高服务质量，就必须提高员工素质，加强员工培训。在调查中发现，酒店员工普遍认为培训内容中职业道德与职业素质、服务意识、服务礼仪规范、创新意识、团队合作精神、有效沟通介于非常重要和比较重要之间。
（2）知识方面的内容
酒店员工对培训内容中主要知识体系的认知，数据显示，酒店员工普遍比较认同培训内容中知识传授功能的重要性，员工对这些知识的需求程度也比较高。但是，关于现在知识方面的培训满意度的结果却显示，大部分员工对知识培训比较不满意，这反映了我国酒店培训内容在知识方面的缺乏。
（3）能力方面的内容
酒店从业人员综合能力的提升对维护酒店声誉、提高酒店效益具有重要作用。数据显示，酒店员工普遍非常认同培训中关于提高能力的内容传授；员工对这些提升能力的培训需求程度也比较高，这表明未来我国酒店行业还需要加大在综合能力方面的培训。
三、国外跨国酒店从业人员继续教育经验借鉴
西方饭店业发展历史已证明，酒店从业人员是企业人力资源管理与开发的重要组成部分，是组织改进服务质量过程中最重要的方面，是全面质量管理成功的基础[2]。深入研究境外跨国酒店从业人员继续教育模式有助于国内酒店深入剖析中外酒店管理上的差异，设计适合国内酒店从业人员继续教育模式。
（一）继续教育理念
希尔顿饭店集团是世界公认的饭店业中的佼佼者，香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，并给予员工机会，对员工进行全方位、多层次的继续教育，促进员工个人职业发展。
（二）继续教育的投入力度
有自己的培训机构甚至学校，培养自己的培训师，每年做好相应预算，投入从业人员继续教育中。
（三）继续教育内容
围绕酒店经营、酒店管理、服务技能等领域，内容极为丰富，并且对酒店各岗位各环节都有侧重，包括有针对而深入的专业知识，涉及员工学习能力、创新能力、團队工作能力等方方面面的继续教育内容。
（四）继续教育效果评估
在评估继续教育效果前会充分做好需求评估，按需计划、安排和调整继续教育工作；注重继续教育后的效果评估，认真整理和完整保存继续教育记录，有整套评估方法，对员工表现及成绩采取相应奖惩措施，受教育员工参与度高，继续教育效果理想。
四、我国酒店从业人员继续教育建议
（一）注重“以人为本”的理念，把酒店员工视为酒店重要资产
酒店管理者要树立正确的人才理念，彻底贯彻“以人为本”的思想，将酒店员工视作酒店的重要资产。首先，对基层员工，注意定期与他们进行沟通，及时进行反馈，从而稳住人心，留住人力。其次，对中高层员工，要注意人才库的储存，及时了解不同层次人才的动向、能力、水平等信息，制定针对他们的继续教育计划，打造自己酒店的专业管理团队，训练他们掌握专业知识和管理技能，提高他综合素质水平，从而促进个人职业发展。
（二）转变继续教育态度，重视员工继续教育需求
酒店管理者要对原有形式主义的继续教育或培训进行深化改革，转变继续教育态度，树立正确的继续教育理念：继续教育是效益，是财富，人才培养是企业发展的根本动力。对员工进行继续教育不仅可以解决酒店目前发展中遇到的问题，从长远来看，更是为酒店未来发展以及员工个人成长提供重要的保证。在此基础上，要从员工需求入手，与员工进行深入沟通，宣传继续教育的重要性，使员工充分认识到继续教育对自身发展和酒店未来发展的重要性，促使他们主动参与继续教育，让他们从态度上发生质的改变，从原来“要我学”转变为“我要学”，由此才能使继续教育在酒店内顺利进行，同时深化继续教育的效果。
（三）加大继续教育投入，合理安排培训时间
要想继续教育取得预期效果，不论是从设施设备、师资力量等方面，还是课程资料等方面，都需要大量资金支持。所以，酒店应每年对继续教育的投入进行预算，预留出足够开展继续教育的资金，以保证员工继续教育可以顺利进行。针对不同类型的继续教育应该采用不同的时间安排，对于技能型培训，适宜采取短期形式；对于知识性培训，由于知识的吸取本身需要一个过程，则适宜采取中长期形式。总之，应该针对酒店、员工的实际情况，有针对性地广泛采纳各方意见，在充分做好员工培训需求的基础上，合理安排培训时间，制订详细科学的继续教育计划，使继续教育能够更加科学、人性化。
（四）完善继续教育教程和实施，丰富继续教育内容和形式
收集并管理好继续教育资料，注重继续教育资料的专业性、全面性。根据不同部门、不同级别的员工专门定制系统的继续教育进程，其课本和资料做到门类齐全，让酒店培训更为专业和易行，让员工在接受继续教育的时候目的更明确，同时更容易接受，从而提高继续教育效率、提升效果。此外，在继续教育内容方面要做到丰富、专业，可供不同层级的员工选择学习；在继续教育的形式上，要多样化或交叉使用，如使用海外培训、交叉学习、入店培训等方式，既能够满足酒店对人才技能的需求，又能够吸引员工积极参与，从而提高他们的团结凝聚力。要做到培训内容丰富、所学知识花样繁多，可供不同领导层和员工选择培训进行学习晋升。
参考文献：
[1]廖钦仁.酒店人力资源管理实务（修订版）[M].广东经济出版社，2006.
[2]李晓梅.酒店如何留住优秀人才[J].企业与经济管理，2007（18）：16.
[3]薛秀芬.中外酒店集团比较研究[M].北京师范大学出版社，2011：74.
希尔顿饭店集团是世界公认的饭店业中的佼佼者，香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团，一直推行以人为本的企业文化，将员工视为企业最重要的资产，并给予员工机会，对员工进行全方位、多层次的继续教育，促进员工个人职业发展。
（二）继续教育的投入力度
有自己的培训机构甚至学校，培养自己的培训师，每年做好相应预算，投入从业人员继续教育中。
（三）继续教育内容
围绕酒店经营、酒店管理、服务技能等领域，内容极为丰富，并且对酒店各岗位各环节都有侧重，包括有针对而深入的专业知识，涉及员工学习能力、创新能力、團队工作能力等方方面面的继续教育内容。
（四）继续教育效果评估
在评估继续教育效果前会充分做好需求评估，按需计划、安排和调整继续教育工作；注重继续教育后的效果评估，认真整理和完整保存继续教育记录，有整套评估方法，对员工表现及成绩采取相应奖惩措施，受教育员工参与度高，继续教育效果理想。
四、我国酒店从业人员继续教育建议
（一）注重“以人为本”的理念，把酒店员工视为酒店重要资产
酒店管理者要树立正确的人才理念，彻底贯彻“以人为本”的思想，将酒店员工视作酒店的重要资产。首先，对基层员工，注意定期与他们进行沟通，及时进行反馈，从而稳住人心，留住人力。其次，对中高层员工，要注意人才库的储存，及时了解不同层次人才的动向、能力、水平等信息，制定针对他们的继续教育计划，打造自己酒店的专业管理团队，训练他们掌握专业知识和管理技能，提高他综合素质水平，从而促进个人职业发展。
（二）转变继续教育态度，重视员工继续教育需求
酒店管理者要对原有形式主义的继续教育或培训进行深化改革，转变继续教育态度，树立正确的继续教育理念：继续教育是效益，是财富，人才培养是企业发展的根本动力。对员工进行继续教育不仅可以解决酒店目前发展中遇到的问题，从长远来看，更是为酒店未来发展以及员工个人成长提供重要的保证。在此基础上，要从员工需求入手，与员工进行深入沟通，宣传继续教育的重要性，使员工充分认识到继续教育对自身发展和酒店未来发展的重要性，促使他们主动参与继续教育，让他们从态度上发生质的改变，从原来“要我学”转变为“我要学”，由此才能使继续教育在酒店内顺利进行，同时深化继续教育的效果。
（三）加大继续教育投入，合理安排培训时间
要想继续教育取得预期效果，不论是从设施设备、师资力量等方面，还是课程资料等方面，都需要大量资金支持。所以，酒店应每年对继续教育的投入进行预算，预留出足够开展继续教育的资金，以保证员工继续教育可以顺利进行。针对不同类型的继续教育应该采用不同的时间安排，对于技能型培训，适宜采取短期形式；对于知识性培训，由于知识的吸取本身需要一个过程，则适宜采取中长期形式。总之，应该针对酒店、员工的实际情况，有针对性地广泛采纳各方意见，在充分做好员工培训需求的基础上，合理安排培训时间，制订详细科学的继续教育计划，使继续教育能够更加科学、人性化。
（四）完善继续教育教程和实施，丰富继续教育内容和形式
收集并管理好继续教育资料，注重继续教育资料的专业性、全面性。根据不同部门、不同级别的员工专门定制系统的继续教育进程，其课本和资料做到门类齐全，让酒店培训更为专业和易行，让员工在接受继续教育的时候目的更明确，同时更容易接受，从而提高继续教育效率、提升效果。此外，在继续教育内容方面要做到丰富、专业，可供不同层级的员工选择学习；在继续教育的形式上，要多样化或交叉使用，如使用海外培训、交叉学习、入店培训等方式，既能够满足酒店对人才技能的需求，又能够吸引员工积极参与，从而提高他们的团结凝聚力。要做到培训内容丰富、所学知识花样繁多，可供不同领导层和员工选择培训进行学习晋升。
参考文献：
[1]廖钦仁.酒店人力资源管理实务（修订版）[M].广东经济出版社，2006.
[2]李晓梅.酒店如何留住优秀人才[J].企业与经济管理，2007（18）：16.
[3]薛秀芬.中外酒店集团比较研究[M].北京师范大学出版社，2011：74.
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