O2O商业模式在旅游业中的应用

1 旅游Ｏ２Ｏ概述

旅游Ｏ２Ｏ是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的平台，将线下的旅游资源和服务供应商集中地展现在网站上面，供消费者选择，用户在线上进行下单对服务进行预约支付。然后依靠支付凭证在线下商家享受服务完成旅游活动。现如今，在线旅游已经被人们广泛接受认可，相对于传统旅游业，Ｏ２Ｏ旅游业可以创造出更多的经济价值，为线下商家发现更多的商业机会，还方便了人们的旅游出行，开展旅游企业的Ｏ２Ｏ的模式研究符合旅游市场需求变化的需要。

2 我国旅游Ｏ２Ｏ模式的发展现状

2.1 我国旅游Ｏ２Ｏ的发展现状

２０１５年，旅游Ｏ２Ｏ获得里程碑式的发展，迎来旅游Ｏ２Ｏ元年。期间，携程、同程、去哪儿、途牛、驴妈妈等在线旅游领军企业纷纷向线下延伸；万达、海航、中青旅向线上攀爬；穷游、蚂蜂窝、面包旅行、在路上等移动端的积极探索；而ＢＡＴ也纷纷布局。据艾瑞数据显示，２０１４年中国在线旅游度假占整体休闲游市场的比重为 １０．０％，未来几年会持续上升，预计２０１７年将达到１５．６％。由于旅游线下消费体验的本质无法完全线上化，这一特点决定Ｏ２Ｏ模式依然是旅游行业发展的主流。

2.2 Ｏ２Ｏ商业模式对传统旅游业的影响

2.2.1 对旅游企业的影响

第一，改变了传统旅游业的运作模式。与传统的运作模式不同，Ｏ２Ｏ旅游将旅游管理机构、旅游资源以及旅游服务机构转为线上宣传，很多旅游企业开始自建网站，以线上平台作为交易途径。第二，减少运营成本。互联网条件下在线信息提供（在线咨询）、消费者线上选择服务、线上支付、售后服务、退订业务等减少了人力的投入，平台维护不需要传统旅游业人员的投入，而且处理速度，提供服务所需时间更短。第三，有利于预计消费量，尤其是在旅游高峰期，节假日之前更有利于景区根据预测值对现有的服务进行调整。

2.2.2 对消费者的影响

一方面，改变了传统的旅游方式，２０１７年，中国将会成为全世界最大的国内线上旅游市场，约三分之二的中国游客不再会选择跟团旅游，更加追求个性化和自由的旅游体验。游客在线上安排自己在旅游地的吃、住、游、行、购、娱等具体行程。然后在线下直接进行消费，享受服务，这样更增加了旅游的自主性。另一方面，节省了消费者旅游产生的成本。购买服务自由，不受时间和地点的限制，就在线来说，互联网在线平台的服务是全天候的，能够适应现代广大的消费群体的时间，而且这也无限地延长了营业时间。而线下享受服务的过程也因为线上的信息而更加方便。Ｏ２Ｏ模式个性化服务程度高，消费者可以根据自己需要在线选择旅游路线、行程。

3 未来Ｏ２Ｏ旅游业发展的几点建议

现在我国旅游行业Ｏ２Ｏ模式虽然发展快，但是其应用过程中还存在一定的问题，从用户体验角度讲，比如，线上操作手段相对烦琐，服务挑选的时间较长，在线支付的安全性保障不足，旅游服务的种类不够多，层次不够深入、产品的相似性强，同质化严重等。从经营管理上讲，其经营模式的各个项目在未来不得不面临激烈的竟争，如客户资源。当资源有限的时候，在线旅游企业之间的竞争将变得越发激烈。而且在线旅行服务商经营的旅游产品大多来自其他上游供应商，如果上游供应商突然停止旅游产品供给，将会沉重地打击网站的业务。根据以上的问题分析，本文从旅游产品、支付的安全性以及平台建设三个方面为旅游Ｏ２Ｏ企业的未来发展提供建议。

3.1 从产品来讲

首先，根据消费者的需求提供正确的产品和服务信息，减少消费者在选择产品时所花费的时间成本。注重线下体验环节，通过大数据分析预测消费者的消费偏好，以便反馈给商家及时调整线下商家的服务内容，满足消费者的需求。针对不同消费者的需求，从资源差异化和互补性入手，和线下商家紧密合作，推出适应消费者需求的旅游产品。其次，加快产品创新。提供多元化服务，开发旅游产品，提供更人性化、个性化的服务，避免旅游产品和线路重复，避免产品的同质化，以增加企业的竞争力。

3.2 从安全性来讲

选择有资质的第三方服务商，完善线上支付手段让消费者能够更依赖线上支付，实现零现金消费，将更多的资金流入旅游市场，更有利于资金链的完整，保证企业的长远运作。

3.3 从服务平台建设来讲

首先，要加快平台的智能化系统建设使得平台的网站设计适应消费者需求。进一步缩减消费者从线上预定服务到线下使用服务的直接时间和程序，做好线下和线上的衔接和及时切换，要制定奖励措施鼓励消费者积极参与信息反馈，和消费者建立良好的沟通机制。其次，减少线上和线下旅游服务的成本，提升旅游服务资源的利用率，和旅游景点也可以进行合作，直接可以通过在线旅游服务网进行服务信息的预定和景点的评价与问题反馈，提升旅客的实际旅游体验，提升服务水平，实现景区服务系统和旅游网站的合作的智能化。最后，延伸线下的产品和服务，做到更精准地营销，Ｏ２Ｏ能为企业深度挖掘数据，跟踪每一笔交易的过程，这就容易发现潜在客户，维持老客户的忠诚度，预测和引导消费。

4 结 语

在未来旅游O２O的发展中，如何使投入的资金为企业带来实实在在的效益，重视消费者体验，让旅游消费者对企业的服务产生好感，从在线旅游产品同质化严重的情况下脱颖而出，将会成为旅游Ｏ２Ｏ企业的工作重点。

主要参考文献

［１］韦英琴.Ｏ２Ｏ模式下国内旅游业的现状与发展趋势探析［Ｊ］． 南宁职业技术学院学报，２０１５（１）：７８－８０.

［2］屈丽丽. 旅游业Ｏ２Ｏ 资源对接难题未解［Ｎ］． 中国经营报，２０１４－０5－31.

［3］莫曙利.基于Ｏ２Ｏ的大规模定制旅游服务价值链优化研究［Ｄ］． 长沙：湖南大学，２０１６．