无界平台助力打造智能供应链

1 抓住机遇、迎接挑战，以消费者为中心

近年来，随着互联网的推广和普及，网民数量越来越多，中国已成为最大的智能终端市场。截至2016年12月，我国网民规模达7.31亿人，全年共计新增网民 4 299 万人。互联网普及率为 53.2%，较2015 年底提升 2.9 个百分点，预计 2017 年我国网民规模将达 7.72亿人，互联网普及率将达 55.9%。“互联网 +”在各行业产生了新的动力之源，抓住互联网就是增加了企业营销的一种强有力的营销工具，图 1 为“互联网 +”智能供应链架构。

“互联网 +”的三要素包括新基础设施、新生产要素、新分工体系。新基础设施包括云、网、端；新生产要素指的是大数据；新分工体系指的是大规模社会化协同。“互联网 +”将使企业供给与市场实际需求间的交集越来越小，消费者开始处于商业活动的中心。企业要与客户建立连接，否则将无法获得终端用户的服务，最终会变成通道商，成为他人的垫脚石。而移动互联网与大数据为企业提供了一个与每一个客户互动的机会，图 2 为“互联网 +”推广架构图。

在“互联网 +”时代，新技术给企业带来了挑战。一是业务运营挑战：O2O/B2C 商业模式的发展，对传统行业的实体经济造成了冲击；互联网技术及应用的普及，降低了传统经营模式的人力、物力投入，提升了成本优势，为传统行业带来了挑战；大数据工具的充分应用，提升了企业在运营环节的监控及预测能力，促使运营趋向经济化、节约化。二是客户检验挑战：移动支付的出现，改变了客户的支付习惯，对传统行业的客户体验带来了冲击；大数据分析的应用，形成了更加明确的客户画像，营销模式更加精准；射频识别、智能物联等技术，提升了硬件识别的准确性，提升了客户的消费体验。随着信息时代的发展，新技术、新思维、新平台将会多方面助推企业的发展，主要表现在以下几个方面。

云计算、物联网、大数据、移动技术 4 项颠覆性技术，将推动全球经济增长，企业可充分利用新技术支撑和拓展新业务发展。

云计算：提供大数据应用基础，降低 IT 建设整体成本，实现对业务的快速部署和响应。

物联网：获取客户和车辆信息，与交易数据深度融合，为车辆客户提供全方位的服务内容。

大数据：建立预测和预警模型，进行数据分析挖掘，为经营决策提供数据，与第三方公司合作，实现数据的挖掘与应用。

移动技术：获取客户行为数据，实现虚拟加油、虚拟冲值等线上业务，全天候客户服务平台。

2 合理规划、顶层设计，改变企业运营模式

互联网转型不是赶时髦，不是烧钱，不是为信息化而信息化，而是为了优化企业发展模式、利润模式、销售模式和服务模式，提质增效。互联网转型并非摒弃传统业务，而是要利用互联网的技术和思维改造传统业务；整合提升原有的发展模式、销售模式、服务模式和利润模式；运用互联网思维，改造业务流程和体系制度；利用互联网手段提升企业竞争力；改变和竞争对手在同一平台进行同质化竞争的局面，图 3 为互联网下的销售企业客户生态圈。

运用互联网思维，以技术为驱动、用户为中心，跨界竞争，高效、低成本的运营，是制胜法宝。

一是用户思维：以服务客户为运营理念核心，打造销售企业“粉丝经济”。

二是平台思维：构建多方共赢的平台生态圈。

三是跨界思维：引入外部消费体系，扩大客户规模。

四是流量思维：流量的本质是用户关注度，流量即是产业规模。

五是大数据思维：过去用数字管理企业，现在用数据管理企业。

六是迭代思维：强调微创新，不等不靠，立足优势，快速生成效益。

七是社会化思维：企业与用户平等沟通，口碑营销、口碑共建。

八是极致思维：产品为王，打造让用户尖叫的产品及服务。

九是简约思维：少而精，简而美。

未来信息化提升方向应从客户服务、营运效率、基础平台、管理效能 4 方面切入，打造统一、高效的“互联网 +”信息体系架构。

总体方向：打造统一、高效的“互联网 +”信息体系架构，重点关注移动应用。

提升客户服务能力：提升交互能力，创新服务模式，优化交易方式，挖掘数据价值。

提升营运效率：优化业务系统，实时采集数据，打通线上线下服务，提升自动化水平。

统一基础数据和服务：平台统一、数据集中、服务统一、标准统一。

提升管理效能：高效、闭环、协同。

3 领先平台、精益运营，全力提升企业效益

打造四个平台：客户服务平台、生产营运平台、经营管理平台、基础设施平台，全面提升客户服务能力，敏捷响应新业务，以技术创新助力销售企业打造“企业—客户生态圈”。

客群规模化：打造销售企业统一的会员体系，利用规模效应挖掘客户整体价值。

服务线上化：多渠道的服务客户，依托线下做大线上，依托线上促强线下，巩固传统业务。

合作平台化：集成系统内外合作客户产品与服务，建设特色销售生态圈。

响应智能化：通过信息化手段为决策者提供精准的决策依据，及时响应市场变化，提升客户体验。

销售企业未来将建设前台三大入口：微信、APP、电商网站作为前端三大入口，微信将通过社交优势以及精准营销能力，持续向APP 以及电商网站引流。三大入口通过以下几点助力互联网转型，通过提升服务质量、改善用户体验，持续将消费者从线下向线上引流；通过降低运营成本提升企业利润；通过提升品牌认知巩固消费者忠诚度。

3.1 微信平台建设优势

第一，客户、会员管理：面向个人客户、单位客户。微信粉丝、客户会员数据、营销管理与 CRM 系统实现集成，实现统一的会员管理体系。第二，服务管理：提供优质的用户服务，通过 FAQ（在线帮助）、多客户实时回复，投诉管理等多服务方式和渠道，强化与客户的沟通，帮助企业减少客服人员投入，降低人工成本。第三，建立完善的营销平台：通过抢红包、电子券营销、集助力、摇一摇等营销活动，支持企业微信营销运营，帮助企业增加新的营销方式。第四，微信商城：打造基础重点商品的微商城平台，实现对商品、商户、支付的全管理。增加一个具有海量潜在客户的新的营销渠道，通过微信的群体资源优势，帮助企业实现精品、优质产品销售和线上品牌推广。

3.2 基于微信平台建立多种营销模式，实现“吸粉”“固粉”“用粉”

第一，抢红包营销：通过抢红包的形式，吸引用户持续关注企业公众号，增加用户黏性。第二，集助力营销：集助力类需要用户集齐朋友的帮助才可过关，增加了公众号在朋友圈中的知名度。第三，摇一摇营销：摇一摇搜周边，可获得附近门店电子券等，增加进店率。第四，抽奖类营销：趣味游戏送电子券或者商品，增加消费者黏性。第五，秒杀类营销：秒杀企业自有优质商品，提高商品知名度，提高品牌知名度。第六，预售类营销：预售类营销减少门店库存量，增加消费者进店自提率。第七，趣味游戏类营销：趣味游戏类增加平台互动性，打破官方公众号刻板的形象，改变消费者对品牌的认知。第八，会员营销类：针对会员开展营销，增加会员优越感以及特权，增加会员黏性。

多样化的微信营销方式，将会为消费者进店率、电子券使用率、品牌认知提升起到极大的推动作用；同时也可多方位获取用户信息，增强平台黏性，增加销售利润。

3.3 新视角、新模式，打造新型线上电商入口

第一，建立客户画像，实现精准营销：客户数据标准化、分类管理，实现 360 度客户视图，提升客户体验。第二，提升市场分析预测能力：运用大数据手段，进行价格、销量等趋势分析和营销策略优化，对市场进行分析预测。第三，创新商业模式，提升品牌形象：实现全流程的在线交易服务，渠道扁平化，建设新的商业生态圈，丰富商品品类，实现全方位、多角度的客户服务。第四，统一支付体系，建立金融服务生态圈：与卡系统整合，提供商业生态内的消费能力，实现多种业态以及服务的支撑；提供大量增值服务，扩展企业业务增长点。

3.4 基于全渠道客户的大数据应用探索

第一，360 度客户画像：实时精准客户画像，标志客户特征，客户贡献度价值和活跃度分群。第二，客户购买行为分析：基于购买轨迹及购买清单，了解客户消费行为模式，便于针对性营销及服务。第三，非互动交叉营销：基于数据分析和挖掘基础，恰当时间、地点、产品、方式的跨渠道产品交叉营销。第四，营销活动效果评估和优化：完善营销活动的设计和执行，指导营销资源的投放和最佳产出比率。第五，客户流失预警：提前预知客户潜在需求和流失异动倾向，提升客户保有率，增加客户与企业的黏性。

4 结　语

随着“互联网+”时代的到来，挑战已不是来自过去的竞争对手，而是来自跨界的互联网同行，企业只有把互联网植入传统零售的各个环节中，适应、变革、开拓，才能在新时代的大潮中立于不败之地。

主要参考文献

［1］中国互联网络信息中心（CNNIC）. 第 39 次中国互联网络发展状况统计报告［R］.2017.

［2］ 郭 大 蕾 . 互 联 网 和 大 数 据 思 维 的 文 献 综 述［EB/OL］.(2014-05-04)［2017-07-31］.https://wenku.baidu.com/view/57681a84050876323012122c.html.

［3］谭书馨 . 大数据时代来临前的思考［J］. 企业改革与管理 ,2017(2).